Informazioni Deleterie

Ebbene si!
Per tutti coloro che attendono ansiosi, abbiamo una risposta concreta al quesito proposto nel post precedente.

Siete responsabili del servizio in una grande filiale bancaria, i clienti sono tanti e importanti, anche quelli che fanno la fila agli sportelli. Durante la giornata si formano spesso code che non potete ridurre con l'aumento di personale. Come agireste?

1. Chiamerei subito una famosa società di consulenza per aiutarmi a risolvere il problema
2. Farei installare dei monitor sfruttandoli poi per veicolare informazioni e messaggi pubblicitari in merito ai servizi della banca.
3. Metterei a disposizione dei clienti delle riviste/quotidiani da sfogliare durante l'attesa.
4. Farei installare dei segnali luminosi che in diversi punti della fila indichino il tempo d'attesa residuo.

Fra i numerosi studi sulla gestione delle attese, viene in nostro aiuto una rassegna comparativa ad opera di Agnès Durrande-Moreau: Waiting For Service: Ten Years of Empirical Research (articolo pubblicato su: «International Journal of Service Industry Management», 10 (2) 1999, pp. 171-194).

Risulta sufficiente una lettura veloce per accorgersi della totale inutilità di distrazioni esogene e forzate come possono essere i monitor di cui al punto 2 del nostro quiz.
Ancora più deleteria appare l'installazione di segnali luminosi che indichino il tempo di attesa residuo, scelta numero 4.
Questi altro non fanno che focalizzare l'attenzione sull'attesa stessa, aumentandone la percezione e conseguentemente il fastidio.

Una buona efficacia nel ridurre la sensazione di disagio è invece da attribuirsi a distrazioni di origine endogena.
L'ideale sarebbe fare la fila con un amico, conversare al telefono, oppure sfogliare una rivista che risvegli il nostro interesse.
Proprio come presso lo studio del nostro dentista, ove speriamo l'attesa si prolunghi in eterno!

A questo punto non ci resta che optare per la scelta numero 3 e approfondire le nostre conoscenze in materia di attesa e disagio.
L'articolo della Durrande-Moreau e contestualmente la sua bibliografia costituiscono un ottimo stimolo iniziale.

Oppure, poichè un'alternativa alla conoscenza è sempre presente, possiamo decidere per l'opzione numero 1 e arricchire quindi la società di consulenza di turno delegandole la nostra scelta.....
....per poi attendere pazientemente che eventuali benefici si rendano manifesti.